Однажды пассажир Дэйв Кэрролл обнаружил, что багажное отделение United Airlines безвозвратно повредило его дорогую гитару. Вместо компенсации компания вежливо отказалась выплатить хоть какую-то сумму. Кэрролл не стал спорить с бюрократией — он взял гитару в руки и создал песню-обличение.

Музыкант превратил личную драму в публичный скандал: клип «United Breaks Guitars» взорвал интернет. Видеокартина, высмеивающая безразличие авиагиганта, набрала миллионы просмотров за считанные дни. Это был не просто трек — это был художественный акт против корпоративной халатности.

Финансовые последствия оказались катастрофальными. Акции United Airlines обвалились почти на 10%, что эквивалентно $180 миллионов капитализации. Рынок жестко наказал компанию за пренебрежение клиентом. Инцидент стал хрестоматийным примером, как одна история в соцсетях способна обрушить стоимость корпорации.

Кэрролл позже признал, что не планировал такого резонанса. Однако его песня доказала простую истину: в эпоху цифровых жалоб клиент с гитарой опаснее, чем весь PR-отдел. United Airlines пришлось не только извиниться публично, но и пересмотреть процедуру компенсаций поврежденного багажа.

История разбитой гитары вошла в учебники по кризис-менеджменту как инструкция о том, как не надо поступать. А для пассажиров по всему миру — это напоминание, что даже после полета борьба за справедливость может стать музыкой, способной изменить правила игры.