Вчера я столкнулся с ситуацией, которая испортила все впечатление от поездки в Бангкок. Мой рейс United с двумя стыковками (через Сан-Франциско и Гонконг) вылетал из Вашингтона. Уже тогда начались проблемы: сначала нас задержали из-за «текущих условий нехватки персонала, ограничивающих количество самолетов, садящихся каждый час», а затем — из-за «сильного ветра, влияющего на операции».

Стало очевидно, что мы не успеем на стыковку в Сан-Франциско. Я подошел к представителю службы поддержки, чтобы обсудить варианты. Понимаю, что человек был в стрессе, но его поведение было просто неприемлемым. Он встретил нас фразой: «Надеюсь, вы местные». Услышав о нашей тревоге из-за пропуска связи, он заявил, что задержка не по вине United, поэтому мы не имеем права на отель, талоны на еду или повышение класса обслуживания. А еще он намекнул, что деньги за купленные места, скорее всего, не вернут.

Я попытался сослаться на правила Министерства транспорта США (DOT), но представитель только повторял: «Нет, вы не правы». Он предложил три варианта переборки: через Чикаго (где тоже были серьезные задержки), затем через Лос-Анджелес в Бангкок (но сказал, что мест нет), и наконец через Токио (Ханэда) в Бангкок. Последний вариант он отверг, объяснив, что это рейс ANA, и он не может бронировать билеты других авиакомпаний. Когда мы поинтересовались возможностью перелета другой авиакомпанией, последовал отказ: задержка по вине FAA, а не United.

В итоге нас отправили через Лос-Анджелес на следующий день. Это означало на целый день позднее прибытие в Бангкок, потерю части поездки, денег за оплаченные активности и за ночь в отеле, которую мы так и не смогли использовать. На мой вопрос о том, что будет, если повторится то же самое на следующий день, последовала равнодушная фраза: «Думаю, придется ждать и смотреть». Эта фраза особенно задела.

Попытка решить проблему через колл-центр United оказалась совершенно другим опытом. Оператор извинилась за поведение сотрудника в аэропорту и подтвердила, что он был неправ. Она была очень вежлива и полезна: сумела найти нам рейсы на тот же вечер в 18:59. К сожалению, мы уже покинули аэропорт. В итоге нас отправили через Токио (Ханэда), но часть денег все равно была потеряна.

Рейс был забронирован за мили Chase, отель — через American Express. Какие у меня есть реальные шансы на компенсацию за эту задержку и потери? Есть ли смысл обращаться в страховую по поводу страховки от задержек поездки?