История о том, как артист Dave Carroll превратил личную неприятность в кейс для бизнес-школ, стала мемом в индустрии авиаперевозок. После того как баг в самолете United Airlines раздавил его гитару, компания отказалась возместить ущерб, что сподвиг музыканта на неожиданный ответ.

Созданная Dave Carroll композиция «United Breaks Guitars» стала вирусным треком, собрав 20 млн просмотров. Резонанс настолько усилился, что акции United Airlines упали более чем на 10%, что привело к убыткам около $180 млн за несколько дней. Случай изучается в Гарвардской школе бизнеса как пример того, как репутационные риски могут возникать из неудовлетворенных жалоб клиентов.

Автор песни рассказывает, что даже после официального отказа компании компенсировать ущерб он решил не оставаться в стороне. Используя социальные сети и медиаплатформы, Dave превратил личный конфликт в историю о важности сервиса и ответственности крупных корпораций. Кейс стал учебным материалом, доказывающим, что репутация может быть уничтожена за считанные дни, если не уважать клиентов.

С тех пор индустрия перевозок уделяет больше внимания вопросам сохранности багажа. Многие компании внедрили дополнительные программы страховки и улучшили процедуры обработки жалоб, чтобы избежать повторения подобных ситуаций. Dave Carroll, кстати, нанялся в консультанта по CSR для различных корпораций, передавая свой опыт через лекции и тренинги.

Видео с песней доступно по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=9WLG9GUpBZ4